Tiem, kas ceļo- Izlasi, lai nekļūdītos kā mēs un neiesaldētu “pāris liekas 2 štukas”
Tiem, kas nodarbojas ar viesu uzņemšanu- “Nežēlīgi labas” idejas, kā nopelnīt papildus Tiem, kam ir bijusi līdzīga pieredze- Vai ir izredzes un ko vēl mēs varam darīt lietas labā?
Viss sākas 2023. gada janvārī, kad divas ģmenes- kopā 4 pieaugušie, 6 bērni meklējām sev ideālo māju Spānijā- Andalūzijas apgabalā, lai tur pavadītu oktobra skolēnu brīvdienas.
Meklējam māju, kas atbilstu mūsu vajadzībām un vēlmēm- pietiekami tuvu jūrai, ne tūristu burzmā, ar apsildāmu baseinu (ja nu patrāpās drēgns laiks), ar vismaz 5 guļamistabām un vannasistabām atbilstoši personu skaitam, plašu atpūtas zonu un virtuvi. Pēc ilgiem un gariem meklējumiem atrodam aģentūru, kas piedāvā vairākus variantus, bet tāda, kas atbilst VISĀM mūsu prasībām- tikai dažas, līdz nonākam līdz vienai un īstajai- Villa Schumacher Esteponā, aģents- Vacation Marbella.
Jau iepriekš ar viņiem esam sadarbojušies, iepriekšējā pieredze ar viņiem bija 2016. gadā un toreiz tā bija veiksmīga (ja neskaita to, ka mums iedeva citu, nevis iznomāto apartamentu. Bet tā kā alternatīvais apartamnets ērtību ziņā bija identisks- piekritām un viss labi)
Februāris- rezervēšana, drošības nauda 2023. gada februārī tika rezervēta Villa Schumacher, veicot 50% priekšapmaksu. Sarakstē tikām informēti, ka papildus rezervācijas izmaksām, pirms ierašanās būs jāveic Drošības naudas
maksājums 2500,00 eur vērtībā. Summa liela, bet ne nesamaksājama, jo skaidri apzinies, ka nedarīsi mājā neko tādu, kas varētu būt par iemeslu, lai mums šo drošības naudu neatmaksātu.
Ir dzirdēti gadījumi, kad tik tiešām viesi tiek iepazīstināti ar soda sankcijām un izcenojumiem, kas jāmaksā, ja pārkāpj vienus vai otrus noteikumus, taču mūsu gadījumā vienīgie noteikumi, ar ko mūs iepazīstina- nevaram mājā rīkot ballītes, nevaram aicināt ciemos viesus, nevaram mājā smēķēt, neko dedzināt, vienīgais naudas sods- 50 eur, ja, izvācoties no mājas, neiznes misaksti.
Oktobris-
1. diena
Ierodoties īpašumā, mūs sagaidīja aģentūras menedžeris, kas izrādīja telpas, īpašumu kopumā, infrastruktūras funkcionalitāti- apsardze, vārti, gaismas, tehnika utt. Mājai ir 3 stāvi- ground floor ar virtuvi, 1 no 5 guļamistabām, 1wc, atpūtas zonu un āra teritoriju- viss šķiet OK. Mājas otrajā stāvā- 2 guļamistabas, 2 wc un balkons- Smuks skats no istabām, viss labi. Mājas pagrabstāvā- atlikušās 2 guļamistabas un 2 wc, kino un biljarda galds. Te bildes- kā tam būtu jāizskatās:
Un te viss sākās- Ejot lejā pa kāpnēm uz pagrabstāvu, menedžeris laipni atvainojas, ka pagrabstāvā ir “maza” problēmiņa- VISAI pagrabstāva zonai norauti griesti un atsegtas, redzamas, dzirdamas visas mājas kanalizācijas, komunikācijas, vadi , trubas utt. Nodomājām, ka labi, ka vismaz guļamistabām griesti vēl vietā, tur vismaz nebūs tāds troksnis un skats uz caurulēm…….
Pirmajā brīdī šķita, ka tikai sakarā ar telpu nevēdināšanu, jūtama pelējuma smaka, bet ar labu garastāvokli un kā jau miermīlīgi Latvieši, vienkārši pavērām visus logus, lai telpas izvēdinātos. Naktī Andalūzijas apgabalā sākās stipri vēji, dēļ kuriem pat novirzīja avioreisus, tāpēc uz nakti visā mājā aizvērām logus.
Nākamajā rītā 1. un 2. stāva iedzīvotāji modās skaistai pirmajai brīvdienai Esteponā. Pagrabstāvā jaunieši modās vēlāk- tur guļamistabās ir tumšs un kluss, kā jau pagrabstāvā. Ieejot pie bērniem abās pagrabstāva guļamistabās, secinājām, ka pelējuma smaka cērtas degunā un tā nav pazudusi no vakardienas telpu vēdināšanas. Vērām vaļā logus, taču atverot aizkarus, atskārtām, kur ir problēma- aiz aizkariem viss loga rāmis bija sapuvis- apmetums ir bijis mitrs, sapelējis, sapuvis, uzburbis, redzams, ka pelējums ir ticis berzts nost, taču mitrums nekur netiek novadīts, siena turpina burbt un pelēt.
Skaidrs, ka ir jāizvācas uz ātrāko no abām guļamistabām, arī viena no vannasistabām nav lietojama, jo arī tajā ir stipri izteikta pelējuma smaka. Izvācam mantas, noslēdzam telpas, atstājot tajās vaļā logus, lai smaka tur nekrājas.
Sazinamies ar aģentūru, ka mūsu 3 bērniem, kuriem bija paredzēts gulēt pagrabstāvā, ir palikuši bez guļamistabām, jo tās nav dzīvošanai piemērotas.
Lūdzam rast risinājumu- vai nu pārcelt mūs uz citu māju vai, ja nu nekādi citi māju varianti nav, iznest gultas no guļamistabām un pārcelt tās uz ēkas pagrabstāva kino/biljardzāi- tur vismaz bija lielāki logi un nebija jūtama pelējuma smaka, ja cieši noslēdzām eju uz abām guļamistabām.
Pēcpusdienā ieradās menedžeris, kurš “secināja”, ka nekādu pelējumu “nejūt”, arī mūsu norādes un sašutumu par sapelējušajām sienām izlikās nemanām. Apskatot gultas, sazinājās ar centrāli un ar tulku palīdzību izskaidroja, ka gultas esot pārāk smagas un tās pārvietot nav iespējams.
To jau nu gan Latviešu puišiem varēja nestāstīt- ja gultas nest nevaram- matračus var- stiepām paši matračus. Bāc, nu skats briesmīgs- izrādās, tie matrači pagriezti uz smuko pusi- otra puse pa vairākiem lāgiem piečurāta… Labi, kāda starpība, nesam ar smuko pusi uz augšu, lai pārējiem neuzrauj sliktu dūšu un sakārtojam puišiem omulīgu guļamstūri vistālāk no sapuvušajām guļamistabām- gandrīz pie paša biljarda galda un ar skatu un visu skaņu diapazonu uz mājas komunikācijām un kanalizācijas trubām…
Diena pavadīta stumdot matračus un mēģinot uzturēt sakarus ar aģentūru, lai viņi neaizmirst par mums mūs vēlaizvien interesē cita māja. Protams, ir sava noskaņa gulēšanai uz matračiem un savu humora devu
var noķert, fantazējot, kura klucis pa kuru trubu un cik ātri slīd, bet to var darīt arī par mazākām naudiņām…
Vakarā jau esam samierinājušies, ka māju mums jaunu nepiedāvās, galu galā- bērni nav izlepuši, turpinam dzīvot šeit un esam pārliecināti, ka nākamā dienā aģentūra pati nāks pretī ar kādu īpašu bonusu, lai kompensētu to, ka būtībā 1/3 no mājas nav lietojama.
Tajā pašā vakarā attopamies, ka baseina ūdens ir auksts. Atceramies saraksti ar aģentūru, ka mums interesē tikai tās mājas, kuras ir ar apsildāmu baseinu. Atkal jau sazinamies ar aģentūru- kur ir mūsu apsildāmais baseins. Izrādās, tas mums bija jāpiesaka 3 dienas iepriekš… ņemot vērā, ka mēs uz savas ādas izbaudam viņu neizdarības sekas un neērtības, likās vietā pajautāt, vai baseina apsildi mums nevarētu saorganizēt kā bonusu, ņemot vērā mūsu piedzīvotās neērtības. Atbildes nav, baseins auksts.
3.- 10, diena paiet bez izmaiņām- esam zaudējuši cerību, ka aģentūra painteresēsies, kā mums var palīdzēt, pretīm nākt attiecībā uz pagrabstāvu. Vienīgā turpmākā komunikācija bija par pagalma vārtiem, kuri pārstāja funkcionēt. Menedžeris centās mūs pārliecināt, ka esam tos pašrocīgi sabojājuši, nospiežot nepareizo pogu uz vārtu pults, kaut gan ne uz pults, ne arī no menedžera nesaņēmām instrukciju, kuru no 4 pilnīgi vienādām pogām drīkst un nedrīkst spiest. Kā vēlāk noskaidrojās, vārtu nefunkcionēšanas iemesls bija sensora kļūme, kas bija no mums neatkarīgs un ari tālvadības pulti nesaistīts iemesls.
Un tagad – kur palika “Liekas 2 štukas”
Iepazīšanās procesa laikā nebijām informēti, ka mums jāpievērš uzmanība mēbeļu funkcionalitātei, tīrībai, nolietojumam. Netikām arī informēti, ka gadījumā, ja pamanām pleķus, nepilnības, mums par to jāziņo. Tā, piemēram, mēs būtu ziņojuši, par piečurātajiem matračiem, ka pagrabstāva dīvāna kāja grīļojās, bija
nestabils, (tikai vēlāk to apskatot, secinājām, ka tam ir nolauzta regulējošā plastikas skrūvveida kāja un tas turējās tikai uz dīvāna dekoratīvās kājas, tāpēc pašrocīgi to atstutējām, lai dīvāns būtu daudz maz lietojams un negrīļotos). Tā kā baseina mīkstās mēbeles un āra grilla mēbeles atrodas zem klajas debess- loģiski, ka tur no lietus un hlorēta ūdens ir neizmazgājami traipi, kuri mums netraucēja, lai par to sūdzētos, bet laikam jau vajadzēja, jo, kā izrādās- vinnē tas, kas sūdzas pirmais!
Neapstrīdam, ka 6 bērnu kompānija 10 dienu laikā varēja radīt vēl kādu pleķi- mājā ir tikai baltas mēbeles, tikai balsti paklāji- tas būtu MAGIC, ja nekur nekas netiktu notraipīts. Mūs kompānijā ir arī viesmīlības speciālists, kam pašam ir savs viesu nams un ir zināms, ka gaišas, it īpaši baltas mēbeles var izvēlēties
droši, jo ar tvaika tīrītāju un attiecīgiem tīrīšanas/ balināšanas līdzekļiem baltus audumus kopt ir parocīgāk, nekā krāsainus, kuri var izbalēt un bojāties no balinošas vielas saturošiem līdzekļiem. Traipu dēļ likt soda
naudas arī nav labā prakse un mums pat sapņos nerādījās, ar ko mums nāksies saskarties jau Latvijā, saņemot vēstuli no Vacation Marbella..
Labi, ka mums saglabājušās bildes, ko sūtījām aģentūrai- no sapuvušajām sienām, katram gadījumam nofotografējām arī dīvāna kāju- ja nu gadījumā mums piesien bumbas, ka mēs to salauzām- lai mums ir pierādījumi, ka defektu piefiksējām jau pašā sākumā. Tāpat iefilmējām griestus un pagrabstāvu, lai
gadījumā, ja aģentūra nepiekritīs un apstrīdēs mūsu sliktos vērtējumus ceļojumu portālos, mums būtu pierādījumi, kāds realitātē izskatās pagrabstāvs.
Godīgi sakot, neticējās, ka vajadzēs ko tādu darīt un materiālus izmantot. Ja būtu zinājuši, būtu tam cītīgāk piegājuši un vēl vairāk safilmējuši.
Dienu pirms izrakstīšanās, sazinājāmies ar aģentūru, lai noskaidrotu precīzāku informāciju par izrakstīšanās procedūru. Menedžeris informēja, ka izrakstīšanās procedūra ir vienkārša un nenorādīja uz specifisku procedūru vai telpu nodošanas kartību, no kā varam secināt, ka mums netika dota iespēja uz vietas personīgi nodot telpas un aprīkojumu menedžerim, kas attiecīgi varētu piefiksēt izmaiņas, bojājumus, nepilnības, ja tādas būtu radušās. Telpas neviens no VM nepieņem, mūsu klātbūtnē neapseko, atslēgas instruē atstāt mājā.
1.11.2023.
Saņemta informācija par it kā mūsu nodarītiem bojājumiem īpašumam, mēbelēm un 2000 Eur drošības naudas ieturēšanu.
Biljarda galds- jā, mēs atzīstam, ka biljardu spēlējām un mums nebija dotas norādes, ka spēlēt biljardu nedrīkst. Tā kā biljarda pirmās iemaņas apguva arī bērni, jāatzīst, ka atsevišķi kijas sitieni ir atstājuši pēdas, kas ir normāla parādība un nav nekas neparasts biljarda galda virsmai, vairāk saistīts ar virsmai
izvēlētā materiāla kvalitāti, uz kura var palikt švīkas. Ir biljarda galdi, kas tiek pārklāti ar samtveida pārklājumu, kas ir nodilumizturīgs, taču melns audums, pa kuru tiek bīdīta kija, loģiski , ka radīs švīkas. Audums nav ne saplēsts, ne bojāts, bet gan ir nodilusi krāsa.
Ja mēs būtu saņēmuši norādes, ka biljardu spēlēt ir aizliegts un ka biljarda galds ir tikai interjera elements, mēs noteikti būtu to ievērojuši. Varam tikai minēt, kādu summu, viņuprāt, šī skāde maksā, jo atšifrējuma bojājumu izmaksām mums neviens nedod.
Traipi uz dīvāna matračiem- tā kā dīvānam jau bija daži pamanāmi traipi, mēs nevaram apgalvot, ka viens vai otrs traips ir radies mūsu rezervācijas laikā. Pat ja aģentūras drastiskajam tīrīšanas servisam nav tvaika tīrīšanas iekārta, varam pačukstēt priekšā, ka profesionāls Karcher tīrītājs izmaksā ap 300- 500 eur un
šādus un jebkādus citus izņems kā mīļais.
Dīvāna kāja- jau ierašanās vakarā secinājām, ka dīvānam nolūzusi melnā plastmasas augstuma regulācijas kāja un ka dīvāna smagākais stūris balstās uz salūzušas koka dekoratīvas kājas. Lai dīvāns būtu vairāk vai mazāk izmantojams, pabalstījām tā konstrukciju. Par šo ir vislielākā bēda, jo reāli vajadzēja
mums pirmajiem ziņot, ka kāja JAU bija salauzta.
Dvieļu turētājs- ja mums būt nojausma, ka par šo parodiju par dvieļu žāvētāju mums tiešām vajdzēja ziņot, tad ziņojam tagad- tas jau bija salauzts un saļima pie pirmā dvieļa, kuru mēģinājām uz tā uzlikt… Par šo visvairāk gribētos cenu noskadrot- kādi 16 vai pat pie 18 eur varētu maksāt…
Vannas istabas priekšmeti- tie tur jau stāvēja tieši šādā kombinācijā, neesam ne lietojuši, ne izkustinājuši un nesaprotam, kas ar to ir domāts- mums vajadzēja to plauktu pieskrūvēt viņu vietā pie sienas vai arī mēs par maz to birsti esam izmantojuši- nezinu, bet katrā ziņā- “smags pārkāpums”… Un cik šis sastāda no 2000 Eur..?
REZUMEE:
Lai ieturētu drošības maksu par it kā no mūsu puses radītiem zaudējumiem, lūdzām āgentūru iesniegt, skaidrot:
1. Kādā veidā tiek organizēta un kur klientam ir/ bija iespēja iepazīties ar vadlīnijām telpu pieņemšanas un nodošanas procesam, atbilstoši telpu pieņemšanas un nodošanas prasībām, fiksējot abu pušu klātbūtni un vienotu fakta konstatēšanu gadījumos, kad pie telpu pieņemšanas vai nodošanas tiek konstatētas neatbilstības, fiksēti bojājumi utt.?
2. Kur ir iespējams iepazīties un vai klients bija informēts par to, kā tiks vērtēts telpu nolietojums, radītie zaudējumi un kā iespējams pierādīt, ka konkrētie minētie zaudējumi ir radušies tieši mūsu rezervācijas laikā?
3. Kur mums kā klientiem bija iespējams reģistrēt un pieprasīt atmaksu par pilnībā neizmantojamu 1/3 no kopējās ēkas sakarā ar pelējuma smaku visa pagrabstāva platībā un reāliem sienas apmetuma pelējuma bojājumiem?
Iesniegt:
Telpu pieņemšanas- nodošanas procedūras vadlīnijas/ noteikumus/ procedūras aprakstu, kas apliecina vienlīdzīgas abu pušu tiesības
Telpu un mēbeļu bojājumu un zaudējumu veidu amplitūdas cenrādi, kur skaidri atrunāts, kāda veida bojājumi ir uzskatāmi par leģitīmiem, lai tie tiktu segti no iemaksātās drošības naudas.
Fiksēto un klientam piestādīto zaudējumu segšanas izdevumu maksājumu apliecinājumi. Kā, piemēram, ķīmiskās tīrīšanas izdevumi par dīvānu, paklāju, dvieļu turētāja utt čeks.
Aģentūra ir tiesīga ieturēt no soda naudas tikai tādus naudas apjomus, kas ir vai nu atrunāti zaudējumu un bojājumi noteikumos un attiecīgā cenrādī, ar kuru jābūt iepazīstinātam klientam, kā arī jāuzrāda konkrēti veikto zaudējumu segšanas maksājumu apliecinājumi, ja šāda procedūra ir atrunāta, klients ar to ir
iepazīstināts un ar savu parakstu apliecina, ka ir atbildīgs to ievērot atbilstoši noteikumiem. Pretējā gadījumā, vadoties no vienīgajiem pieejamajiem noteikumiem, legālu samaksu var ieturēt vienīgi par ēkā atrastu klienta miskasti- 50 eur.
Ne mums, ne aģentūrai nav pieņemšanas- nodošanas akts, kas apliecinātu abu pušu apstiprinātu katras pozīcijas vizuālo, funkcionālo novērtējumu, nolietojumu no dienas, kad ievācāmies un no dienas, kad izvācāmies.
Vērsāmies pie aģentūras ar pieprasījumu daļēji kompensēt īres maksu, ņemot vērā, ka no klienta neatkarīgu iemeslu dēļ un bez brīdinājuma un iepriekšējas informācijas no aģentūras, nonācām ēkā, kuras viens no 3 stāviem bija dzīvošanai nepiemērots.
Tā kā aģentūra nav nākusi klajā ne ar kāda veida kompromisu vai oficiālu atbildi, iesniedzām juridisku prasību Eiropas Patērētāju informācijas centrā (ECC), lai nonāktu pie skaidrojuma, kādas ir abu pušu tiesības un pienākumi attiecīgajā situācijā un kādi ir iespējamie legālie rīcības veidi.
Esam uz garas pauzes un, šķiet, ka vislielāko rūgtumu izjūtam ne tik daudz par šo birokrātijas gliemeža ātrumu kā par faktu, ka aģentūrai bija visas iespējas šo situāciju atrisināt mierīgā ceļā- kompensējot mums radītās neērtības un vienkārši šajā gadījumā neiekasējot savas absurdās, nepamatotās soda naudas par absolūtiem sīkumiem.
Pēc internetā atrodamajām citu klientu sūdzībām, skaidrs, ka mēs neesam ne pirmie un ne pēdējie. Un ka aģentūrai ir sava prakse visas negatīvās sūdzības un atsauksmes publiski “sadzirdēt un pateikties par viedokli”, bet rezultātā noliegt un apstrīdēt.
Video un foto materiāli runā paši par sevi, tiem ir pieejama arī lokācijas noteikšana, tā ka te nevar būt runa par ko safabricētu.
Uzrādītie noteikumi:
GENERAL CONDITIONS FOR RESERVATIONS
1. ACCEPTANCE.- Making any reservation implies acceptance of these genera conditions.
2. USER.- The person making the reservation must be of legal age and is responsible for the veracity of the information provided.
3. PREPAYMENT.- Our payment platform request 50% of the total amount in order to confirm the booking by credit card or bank transfer. The reservation is subject to
acceptance of payment by the banking entity.
4. RESERVATION.- Pending amount, 50% + refundable deposit 15 days prior arrival. The reservation is totally confirmed when the user receives the reservation confirmation with its reservation number by email. 50% of the total amount must be paid in order to confirm the
booking.
5. INFORMATION.- All information provided by the user is saved on a secure server, and we guarantee that this information shall be accessed exclusively by reservation staff, and only for purposes of the reservation and to communicate with the client in regards to future promotions and deals.
6. OCCUPANTS AND RULES.
- The client may only lodge the maximum number of people as defined in the apartment’s characteristics and as per the hired rate.If the occupants exceed the maximum, a charge could be deducted from the security deposit.
-In case of noise or breach of the community rules, the company would have the right of evacuate the property and retain the security deposit.
7. CLEANING.
- The apartment shall be made available to the client fully clean. The client commits to leave the apartment reasonably clean, without garbage or leftover food.
- We would like to inform you that there will be a 50 euros charge (deducted from the security deposit) in case any garbage is found in the apartment upon check out.
- Smoking is not allowed except in outdoor areas. If our cleaning team notice that the guests have smoked inside the property the company would have the right of retaining the deposit.
8. EQUIPMENT.- The client commits to leave the apartment in the same status as it was found upon arrival in terms of furniture and equipment preservation.
9. MODIFICATIONS.- We reserve the right to change the hired apartment for one with similar or better characteristics in the event of force majeure, such as occupation or defects suddenly occurring after the date of the reservation. These changes shall be at no cost to the client.
10. GUARANTEE.- The client will leave a refundable deposit as a guarantee upon entering, at the amount specified in the reservation. This deposit must be paid by credit card on arrival. The deposit is fully refundable 10 days after check-out and subject to a damage inspection of the accommodation unless defects are found in the apartment, its furniture or equipment, or situations of extreme filth or rubbish. The cost for re-establishing the condition of the apartment upon check-in shall be discounted from the deposit.
11. CANCELLATION.- For cancellations more than 7 days beforehand, 100% of the money paid shall be returned.
The guest will be charged 100% of the total price if they cancel in the 7 days before arrival (applicable for direct bookings). If the booking is done through an online travel agency, the cancellation policy will be the one shown on the travel agency site.
Fully refundable 30 days. Those bookings longer than 28 nights: Cancel up to 30 days before the start of your stay and get a full refund of your payment. There is no refund offered for bookings cancelled within 30 days of arrival day.
12.LATE CHECK OUT.-Standard check out time is 11a.m., Late check out will have a charge between 40 euros and the price of next night depending on the time of departure.
13. CHECK-IN.- Is anytime from 4 PM to 9 PM. Late check-in is required to be paid in cash:
- From 9pm onwards: €25
14. PRIVACY POLICY .-We want to let you know that we have a new Privacy Policy in line with new data protection laws, which come into effect on 25th of May 2018.
We take our data privacy responsabilities very seriously and we want you to understand and feel confident about how we collect store and handle your personal data.
Our new Privacy Policy explains this and sets out the rights you have in relation to your